各大品牌似乎在提供高质量的个性化和客户体验 (CX) 方面举步维艰。 富人电话号码数据 Medallia 的研究表明，“只有 24%的 CX 从业者认为他们的个性化能力很高”。客户也注意到了这一点——只有四分之一的客户表示他们“发现与品牌的互动高度个性化”。
Forrester 最近的一份报告明确强调了这对 CX 的影响，该报告发现“美国消费者对 CX 质量的看法已连续第三年下降，这是前所未有的，目前已处于 CX 指数推出以来的最低点。”
好消息？侯宗迪（Zontee Hou）几乎预见到了时机。就在这两份报告发布之际，侯宗迪的新书《数据驱动的个性化：如何利用消费者洞察来提升客户忠诚度》为营销人员提供了战略和路线图，
为什么营销人员需要在数据表上占有一席之地
侯女士非常支持营销人员亲手处理数据——从收集、分析到使用。 精通数据的营销人员将引领品牌建设的未来 在接受Together Digital Power Lounge的艾米·沃恩(Amy Vaughan)采访时，她分享了她这样做的原因。“我经常与一些营销人员交流，他们实际上并不参与这个过程，所以他们虽然获得了一些信息，但这些信息并非真正能够帮助他们做出真正影响和促进业务发展的战略性商业决策的正确信息。”
侯先生认为，当营销人员积极参与信息流时，他们就有能力获取更多可用数据，进而可以创造出客户期望的更加个性化的体验。
客户、数据和期望
有效的个性化，其核心在于了解客户的需求和愿望，电话号码 以及在他们特定的购买历程中，哪些因素至关重要。本书进行的新研究发现，超过80%的人表示，品牌能够记住客户，并根据以往的互动为他们提供个性化的体验，对他们来说非常重要。
这种期望源于一种普遍的认知：我们的数据正在数字世界的接触点被收集。“因此，”侯先生解释说，“我们希望与我们互动的品牌能够根据他们本应了解的信息，提供与我们高度相关的信息。” 当顾客觉得自己的时间被浪费时，失望便会油然而生。