无论是开放日的烘焙食品还是销售结束后的乔迁礼物，他们总有办法让你感到特别。正如他们所料——房子是大多数人一生中最大的购买。
想想看，每年在我们成交日期的周年纪念日，我们的卖方代理都会给我和我丈夫寄送一张“房屋周年快乐”卡片。
我知道她这样做只是因为如果我们决定出售房子，她希望能够首先想到她，但这仍然让我感到温暖。
企业的个人风格影响深远。毕竟，如果可以感受到自己是一个人，谁会愿意感觉自己只是一个数字呢？
随着客户期望值稳步上升——73 % 的客户现在希望公司能够完全满足他们的个人需求——而且技术不断开辟与客户联系的新方式，小型企业需要加大赌注。
但没有理由感到害怕（并因此陷入瘫痪），因为建立持久、真诚的客户关系可以归结为一个指导原则：以人为本。
在本指南中，我们将阐明建立和维护客户关系策略的真正价值，并揭示实现该目标所需的条件。
（提示：数据可以帮助您提供人们真正想要的东西。）
提醒我：什么是客户关系？
客户关系可以定义为企业用来与客户建立联系并给予客户积极体验的策略和方法。
想一想星巴克咖啡 购物车 师在您的咖啡杯上写下您的名字，或者酒店员工为您找回心烦意乱的孩子丢失的玩具。
父母们，如果酒店员工找到了“熊先生”，将他邮寄出去，并最终安抚了您哭闹的孩子，那么您可能一生都只会住在该连锁酒店，对吗？
现在，很容易将客户关系与客户服务混淆，但它们并不是可以互换的术语。
那么，客户服务和客户关系有什么区别？
客户关系和客户服务结合起来就构成了客户体验。
但每种方式都包含不同类别的活动：
- 客户服务是被动的：它是关于您如何响应客户的来电查询，无论是回答问题还是与他们一起解决问题。
- 客户关系是积极主动的：它以您如何与客户建立和培养联系、如何与他们联系以及如何在关键时刻为他们出现为中心。
出色的客户关系计划通常不直接涉及销售或追加销售。它旨在帮助支持长期业务健康发展——并且，如果设计和执行成功，还可以提高公司的盈利能力。
建立积极的客户关系的 3 大好处
每年主动给我发“购房周年快乐”卡片的房地产经纪人可能不知道我们拥有令人垂涎的低于 3% 的抵押贷款利率——因此，我们近期不会搬到任何地方。
但如果我们确实要出售房子，并且正在寻找代理人来代表我们，她至少会得到认真的考虑。
以下是培养良好客户关系的主要好处——以及最终将带来财务回报的好处。
好处一：提高客户保留率
如今，顾客忠诚度根本无法得到保证：在过去的一年里，71% 的顾客至少更换过一个品牌一次。
“不幸的是，客户流失总是会发生的，” 5K.co客户关系总监帕姆·阿布雷乌 (Pam Abreu) 表示。“作为一个在这个行业工作了很长时间的人，我不再像以前那样在意这件事了，但失去客户还 2024 年 15 大 B2B 数字营销策略 [更新] 是很痛苦。”
积极培养客户关系有助于最大程度地减少客户流失。此外，它还能增加客户在市场、业务和世界不可避免的起伏中坚持与您合作的机会。
如果您发现客户有离职风险，请与他们进行交谈。除此之外，请确保在问题出现之前不断征求客户反馈。
Pam 的团队分发净推荐值 (NPS) 调查，并联系任何给出低于其预定阈值的分数的客户。
好处二：更好的声誉
我选择为儿子看牙医，因为我嫂子反复告诉我，这里的员工对她的两个孩子非常好。想想你买东西的那些时候，因为朋友或家人不停地赞美它。
口碑推荐非常有效：28％的客户表示这是他们了解新品牌、产品或服务的首选方式。
仅在被动模式下与客户互动（回答后勤问题或进行损害控制），这不会给人们留下太多空间来与您的品牌建立强烈的积极联想。
当然，在那些时刻提供出色的服务体验可能会吸引一些回头客。但如果你等到那时才展示你突破性的沟通技巧，那么你已经处于劣势了。
在问题出现之前建立客户关系有助于让客户对您的品牌保持良好的印象，并在客户出现问题时减轻打击，而且还可能为您带来更多的口碑推荐。
毕竟，人们只有在经历过可怕的经历或惊人的经历时才会开始谈论——实际上没有中间地带。而你要确保自己稳稳地属于“惊人”类别。
好处 3：更多有机追加销售
您认为谁更有可能投资您公司的全套产品或服务：与您建立了真诚、信任关系的客户，还是与您几乎没有互动的客户？
当需要追加销售时，如果您投入了时间和精力与客户建立关系，对话将更加自然。超过三分之二的客户表示，他们愿意为服务优质的品牌支付更多费用，购买额外的产品和服务。
Pam 建议与客户建立常设会议。商定一个双方都适合的节奏。然后，利用这些会议作为与客户沟通的机会，了解他们目前的情况以及他们对你的产品或服务的感受。
带着想法参加会议，并准备好讨论投资回报。然后在每次会议后向客户发送摘要。
有了这些做法，在会议讨论或会后总结中，建议增加产品或服务就会自然而然地发生。它不会突然出现在客户面前。
6 项研究支持的提升客户关系的策略
那么，您如何开始收获这些回报呢？您如何确定“快乐建房周年”贺卡等能够打动顾客心弦的东西呢？
简短的回答是？检查客户研究和数据。幸运的是，我们已经为您完成了繁重的工作。
我们仔细研究了Zendesk 的 2023 年 CX 趋势报告和Salesforce 的《互联客户状况》（第五版），其中汇集了来自 99,000 多家公司的商品使用数据以及来自全球 25,000 多名消费者和企业受访者的见解。
从中，我们提炼出了当今对客户真正有意义的六大关系建立策略。
策略一：个性化
看到自己的名字写在纸上总是让人兴奋不已，不是吗？即使只是称呼客户的名字也会让人兴奋不已。
但现在消费者期望企 新加坡电话号码 业能够加强：我们都知道公司会收集我们的数据和信息。
近60% 的客户认为，他们应该根据公司掌握的信息从企业获得个性化体验。56 % 的客户认为，企业提供的每项服务都应该完全为他们量身定制。
Pam 让数据收集过程变得透明，并通过在入职过程中要求客户填写个人信息表来增加每位客户体验的价值。然后，她根据客户的回答定制他们的体验。例如，她会在每位客户生日时给他们寄一张贺卡。
“他们得到了一些写着我们名字的东西，但这与他们在我们这里消费无关，”她说。“我们希望他们知道他们对我们有多重要，我们不会仅仅把他们看作一笔交易。”