当您了解营销工作时，您会听到许多奇怪的术语。
您会听到“KPI”和“客户流失”。您会注意到“客户终身价值”和“投资回报率”等短语。大多数这些术语都是不言自明的，但有一个常见的术语缺乏这种清晰度。
这就是顾客旅程。
这是什么？whatsapp 数据库 客户为什么要出行？这对您的业务战略有何影响？
在The Email Marketers，我的工作是揭开数字营销这个令人困惑的世界的神秘面纱。我的博客是这一使命的延伸。所以，加入我吧！从一些见解开始您的营销工作，并了解“客户旅程”到底是什么。
我给你一个提示：这不是假期！
定义客户旅程
客户旅程是潜在买家通过销售渠道的过程的概念化。
客户旅程传统上被认为是一个五步过程：
- 意识
- 考虑
- 购买
- 保留
- 倡导
（我将深入讨论这些阶段。请耐心等待！）
这些阶段的整体视觉呈现统称为客户旅程地图。与真实地图非常相似，这些可视化效果可作为营销团队的指南。理想情况下，它们应基于彻底的市场研究和客户反馈。大多数还会纳入不同的受众（正式称为“细分市场”） 营销101 ，每个受众都有独特的卖点。
值得注意的是，客户旅程并不等同于买家旅程。虽然这两个概念相似，但买家旅程在购买后结束，而客户旅程包括购买后的行为。（可以说，买家旅程嵌套在客户旅程中。但这是另一个话题！）
为什么你应该关心客户旅程地图
现在，你可能会说：“这很棒，但这有什么关系呢？我已经有大量的客户数据了。为什么我需要绘制地图？”
严格来说，你说得没错。客户旅程地图并不是一个硬性要求。它不是政府强制的商业先决条件。它不是像《反垃圾邮件法》那样的法律裁决。一些企业主甚至可能声称客户旅程设计是在浪费时间。
然而，这些事实不应该削弱您对这个过程的热情。
通过全面实现客户旅程来增加收入
我先从大家想知道的数字开始。
是的，您可以通过精心研究的客户旅程地图来提高投资回报率。否则，企业会忽略这个想法。
我不想粉饰事实；客户旅程地图绘制过程非常困难。它是以客户为中心的营销的延伸；当然，它需要数小时的市场研究和数据分析。这是一个天生密集且耗时的过程。尽管如此，它仍然是现代商业计划的一个方面，因为它有效。
根据 Adobe 的研究，绝大多数（80%）的企业都在投资客户体验。他们渴望通过出色的客户服务获得口碑营销的认可。而且——再次——这种方法奏效了；以客户为中心的企业比那些更冷漠的企业利润高出 60%。
增强参与度并塑造客户体验
这一策略成功的原因之一是其体验式影响。
简而言之，消费者更愿意与值得信赖的企业打交道。这不是什么秘密，当然也不是什么新趋势。每个人——包括你和我——都更愿意与一个历史悠久、信誉良好的品牌做生意，而不是“完全不会引起不舒服的鹅口疮的牙膏”。（至少我希望你不会买那种牙膏！）
幸运的是，大多数新兴的烧钱品牌并不热衷于大规模投资。他们依靠低价和强制参与来获得短暂的成功。客户体验是他们业务目标的次要因素。这就是您和您辉煌的客户旅程地图发挥作用的地方！
利用熟悉度赢得信任
创建客户旅程本质上是一种个人体验。它迫使你站在消费者的角度。
利用这种经验来对抗竞争对手。利用它赢得信任并鼓励口碑营销。每次客户与您的内容互动时，您都有机会强调这些痛点。
此外，您有机会强调您的品牌的卖点。
了解客户的期望
不要让这些努力白费！将每个与您的内容互动的客户都视为一次机会。
客户旅程地图通过标准化理念创建独特的细分市场。它展示了客户如何与您的内容互动和分享您的内容。业务主管 这样一来，它可以帮助您的内容营销团队为众多受众制定理想的营销活动。
客户旅程图是长达数周的活动创建过程与两天流程之间的区别。每个理想化的买家角色都是一个路线图——一个有组织的抽象概念集合。
最重要的是，客户旅程图涵盖了客户关系的每个阶段。
它为营销人员提供了与消费者互动的便捷指南。从这个意义上说，它充当了呼叫中心脚本。对于新客户，营销人员应该使用这种语言；回头客则使用那种脚本。而且，就像脚本一样，这些预期指南可以简化您的幕后操作，而不会影响您的整体客户满意度。
客户旅程地图的五个阶段
考虑到这一点，如何创建有效的客户旅程地图？
我已经注意到了古典地图的五个阶段，但我没有定义这些阶段。
客户旅程的每个阶段都围绕一个理念构建。它可能嵌套在多个次要业务目标中，或枚举多个买家角色，但核心价值保持不变。
这些阶段既不是 万无一失的，也不一定是线性的。
特别热切的买家可能会直接从认知阶段跳到购买阶段。请记住，这些都是普通客户的理想化版本。真实的人（可能）不会打开您发送的每封电子邮件，也不会从每笔销售中购买任何东西。忠诚的客户可能会从口语化的赚钱方式中掉下来。
没关系！这是客户生命周期的一部分。
然而，博目录 这些阶段为您的营销和销售代表团队提供了明确的目标。他们预测问题并考虑客户的观点，从而增强每次客户互动的效率。