企业通常很难了解买家的想法。尽管经常打电话和提供定性反馈，但很难了解哪些买家有流失的风险以及他们做出决定的原因是什么。
因此，企业需要一种标准化指标来了解买家情绪，并衡量其产品或服务是否符合客户期望。这就是净推荐值 (NPS) 发挥作用的地方。
在本文中，我们将定义净推荐值 来衡量客户满意度并概述计算您企业净推荐值所需采取的步骤。
跳至每个部分以了解更多信息：
- 净推荐值是多少？
- 为什么您需要了解您的净推荐值？
- 净推荐值是如何计算的？
- 什么是良好的净推荐值？
- 净推荐值至关重要的 4 个原因
- 最大化您的净推荐值
净推荐值是多少？
净推荐值 (NPS) 是一种标准化评分，用于衡 贝宁 电话号码数据 量买家体验和总体情绪。公司通常会发布 NPS 调查作为其总体净推荐值系统的一部分，以评估与品牌相关的客户旅程和总体客户忠诚度。
贝恩公司合伙人弗雷德·赖克赫尔德 (Fred Reichheld) 于 2003 年提出了净推荐值。赖克尔德通常被认为是该计划的创始人，他提出了标志性的 NPS 问题和相关的评级量表。
目前，买家体验和整体满意度这一指标已被全球各地的公司广泛使用。
许多企业都采用该指标作为宝贵的北极星，以评估他们的买家体验是否符合买家的期望。
事实上，超过 69% 的买家体验团队成员使用 NPS 作为“核心指标”来指导他们的政策和买家互动。
该分数通过衡量买家体验来衡量有多少买家会（和不会）向朋友推荐您的产品或服务，分数范围为 0 到 10，其中 10 表示强烈推荐该产品，而 0 表示完全不推荐该产品。
NPS 分数承认，仅通过“喜欢”产品的人来衡量买家满帮助销售 锚定和非锚定 团队在意度是不够的。这个神奇的尺度可以防止买家将他们对产品的积极感受与对产品的冷漠和容忍混淆。
要评估买家是否重视您的产品，了解他们是否会将其推荐给他们的朋友或同事是很有帮助的。
这会重新定义他们对产品的看法，以及他们是否愿意在推荐上打上自己的名字和个人品牌。
当他们评估这个问题时，他们可能会想知道他们对该产品能否为同事的工作增加价值（使其成为值得推荐的产品）或对他们的个人品牌产生负面影响有多大信心。
为了帮助统计分析买家对产品的想法和感受，净推荐值评估将调查受访者分为三类：推荐者、被动者和批评者。
发起人
推广者是对您的产品充满信心并会向朋友推荐您的业务的宣传者。
您希望努力让尽可能多的买家进入推荐者的范围内。NPS 将推荐者归类为在量表上选择 9 或 10 的人。
被动
被动者 来衡量客户满意度是那些喜欢你的产品但 贝宁领先 可能需要更热情才能将其推荐给朋友的人。
企业应尝试重新吸引被动者，以赢得他们的忠诚度，并推动他们更接近推荐者的地位。NPS 将被动者归类为在量表上选择 7 或 8 的人。
批评者
批评者是那些不太关心你的业务、不会将其推荐给朋友的人。
如果批评者数量过多，您应该评估您的业务可能做错了什么。NPS 将批评者归类为在量表中选择 0-6 之间任何数字的人。
该分数可用于预测未来增长，因为它可以评估您的买家是否会对您的产品或服务产生积极或消极的想法。
现在您已经了解了净推荐值，让我们来看看为什么您需要了解净推荐值。
为什么您需要了解您的净推荐值？
净推荐值对企业来说很有价值，原因有很多。
从高层次来看，净推荐值可以让企业主、营销人员和运营商了解他们的产品和服务是否在买家心目中具有价值。
它是众多帮助您的业务取得成功的工具之一。有时，了解您的买家并通过定性反馈将他们与您自己的或竞争对手的业务进行比较可能具有挑战性。
净推荐值提供了独特的健康检查，可以指导您的业务战略并告知您需要在哪些方面分配更多时间和资源。它可以帮助您适当扩展并为未来做好准备。
更具体地说，企业可以使用他们的 NPS 分数来做出战略决策，以帮助改善体验、减少客户流失、与竞争对手进行对比并预测增长。
让我们更详细地逐一分析每项好处。
1. 评估并改善体验
你的买家喜欢你的产品或服务吗？ 有多喜欢？
NPS 有助于建立标准化标准，量化买家对您的产品或服务的感受强度。
业务部门（包括运营、产品开发、营销、商业智能和客户体验）可以使用此指标来评估其绩效并指导影响整个公司和买家（包括当前和未来的买家）的未来决策。
2.减少客户流失
如果客户体验不好，他们就会流失。许多企业都注重 以各种方式减少客户流失 。通常，这是一场永无止境的战斗，目的是始终保持买家的最高满意度。
NPS 分数使企业能够了解买家满意度，并锁定对产品或服务不感兴趣的买家。
一旦确定了这部分买家，团队成员就可以联系他们，进一步了解买家对产品或服务的现有痛点，或解释他们不理解的任何功能。
有了 NPS 分数，您就可以拦截不满意的买家，并在他们取消购买之前将他们转变为推广者。
毕竟，客户保留是最重要的收入驱动因素：