客户服务层级通过根据问题的复杂程度确定优先级和路由来创建一种结构化方法来提供帮助和解决问题。层级数量可能因业务而异，但标准做法规定，支持层级越高，问题越复杂。
这种方法可作为升级系统，因此支持代理可以处理与其能力和系统访问相符的问题。
为什么组织使用分层支 持？
客户支持层级为您的案例管理策略带来了急需的秩序。
如果没有这种结构，熟练的支持代理可能会陷入处理常见问题级别的查询，而初学者则要努力解决复杂的问题。这会导致效率低下，更不用说客户的沮丧了。
分层支持可降低上述任一情况的风险，同时为客服人员和客户创造 科威特面积 更好的体验。从客服人员的角度来看，它为职业发展和专业化提供了清晰的路径。从客户的角度来看，它简化了支持流程，增加了及时、无挫折地解决问题的可能性。
分层客户服务的基础知识
您有问题，我们有答案。以下是您需要了解的分层支持基础知识。
您需要多少个支持层级？
您的企业所需的支持层级数量在很大程度上取决于您的服务或产品的复杂程度。例如，与零售品牌相比，软件公司可能需要更专业的支持层级结构。也就是说，客户支持层级通常从零到三，包括以下内容：
- 第 0 层：此层包括自助服务门户，例如常见问题解答和知识库，以及机器人支持。这些工具使客户能够独立解决问题，为双方提供省时省力的解决方案。
- 第 1 层：此层级的支持由一线或服务台支持提供。此层级适合那些喜欢与人打交道来解决日常故障排除问题的客户，提供个性化的问题解决方式。
- 第 2 层：此层级的支持通常由内部技术专家提供。它适用于处理超出基本故障排除范围的专业问题的客户。此层级提供更深层次的专业知识来解决更复杂的挑战。
- 第 3 层：此层由高度专业的技术专家提供。升级到第 3 层的问 找到目标受众的好处 题可能包括需要开发人员调查的持续性挑战，或使用更定制版本的产品或服务的高级用户提出的问题。
如何为你的企业定义客户服务层级
要定义您的分层服务方法，首先要评估您的企业通常处理的不同支持问题。帮助台软件中的客户服务报告可以清楚地了解经常发生的问题，以及那些可能不经常发生但发生时会占用大量带宽的问题。
清楚了解企业的平均支持案例量后，就该根据客户服务团队的当前结构来评估这些问题了。将支持代理的专业知识与他们处理的问题的难度相匹配。这可确保每个支持层级都能够有效地应对特定挑战。
在实施层级时，您可能会注意到缺点和机会。记录这些并与您的团队分享。这将建立一种对话，支持持续的战略改进，使您的团队和客户都受益。
分层支持的实际示例
让我们来一窥 Sprout 的背后，看看这一切在实践中是怎样的。
我们的客户可以从我们的网站或平台本身发起支持请求。仪表板上有一个目录，邮寄线索 使用户可以自行选择他们想要获得的支持类型。从那里，他们可以联系帐户服务或我们的支持团队以访问我们的帮助中心。
选择 Sprout 0 级支持服务的客户可以使用我们的自助服务帮助中心来访问平台指南、发行说明以及有关管理权限和计费的信息。这减少了通过我们系统收到的 1 级请求的总量，同时仍为需要额外支持来解决问题的客户提供了该选项。
一级支持可通过提交请求或实时聊天获得，根据问题的紧急程 客户服务层级 度为客户提供灵活性。从那里，问题可以得到解决或升级到适当的层级。